Carina Rislund

Handbok i tjänstedesign : kund- och användarcentrerat utvecklingsarbete steg för steg

Carina Rislund och Glenn Jonasson har många års erfarenhet av kunskapsutveckling inom tjänstedesign, kravhantering, innovation och ledarskap. Nu lanserar de tredje upplagan av ”Handbok i tjänstedesign” som bland annat vänder sig till kvalitetsledare, verksamhets- och kravanalytiker, verksamhetsutvecklare, innovationsledare, projektledare, produktutvecklare och affärsutvecklare. För att vara framgångsrik i en utvecklingsprocess behöver utvecklaren förstå kundens behov på djupet. Tjänstedesign handlar i grunden om att ta den Andres perspektiv och att alltid tänka behov före lösning. – Det är lätt att utgå från sin egen världsbild och försöka göra nytta genom att så snabbt som möjligt presentera en lösning. Vi introducerar en vetenskapligt grundad modell från service design som istället hjälper utvecklaren att förstå de behov som finns i kundens berättelser och handlingar, säger Carina Rislund. Vem är kunden? Handboken lär på ett konkret sätt ut hantverket att identifiera kundbehov. Begreppet kund kan beroende på sammanhang omfatta en rad olika intressenter – kunden, kundens kund, finansiären eller användaren. – Det är ofta ett komplext och tidskrävande arbete att väga samman flera olika behov och intressen, men som vi ser det så finns det inget alternativ. Det går inte att genomföra en halvhjärtad kundinvolvering och förvänta sig träffsäkra, innovativa idéer. Endast genom att systematiskt gå på djupet kan vi utnyttja den kreativa potentialen som finns i kundinsikterna, förklarar Glenn Jonasson. Praktiskt orienterad – Vi går till grunden och tillför ett praktiskt perspektiv på tjänstedesign som hittills är tämligen outforskat på ett sammanhållet sätt. De teoretiska metoder och modeller som lanseras i boken följs upp med pedagogiska tips och övningar inom bland annat observation, samtalsteknik, visualisering och prototypande, säger Glenn Jonasson. Handboken är ett redskap för lärande men författarnas intention är också att sprida medvetenhet om tjänstedesign och om vikten av att jobba nära kunden. – Vårt viktigaste budskap är att kundens röst behöver höras genom hela utvecklingsprocessen. Den bär viktig kunskap om vad som är värde, sett med kundens ögon, sammanfattar Carina Rislund.